Każdego dnia odbierają – statystycznie – 465 telefonów, rejestrując setki wizyt w przyszpitalnych poradniach specjalistycznych. 1 października mija pierwszy rok funkcjonowania Centralnej Rejestracji Telefonicznej Szpitala Wojewódzkiego w Szczecinie. A skoro urodziny, to i czas na podsumowania…
Na co dzień ich nie widać, za to doskonale je słychać – w telefonicznej słuchawce. Asia, Agnieszka, Wiktoria, Aneta, Karolina i kolejna Agnieszka to zespół rejestratorek medycznych, które obsługują pacjentów poradni dzwoniących pod numer infolinii 91 500 0 500. Regularnie dołączają do nich kolejne panie rejestratorki, które w trybie rotacyjnym zmieniają się na stanowiskach – czasem pracują „w okienku”, a czasem „na słuchawce”.
– Zależy nam na tym, by każda z rejestratorek mogła w razie potrzeby zarówno obsłużyć pacjentów telefonicznie, jak i odnaleźć się w okienku konkretnej poradni. Dziewczyny są niesamowite, bardzo dobrze przygotowane do swojej pracy. W to przygotowanie włożyły przez ostatni rok wiele wysiłku – każda poradnia jest inna, ma swoją specyfikę, ale nasze rejestratorki wszystko to wiedzą. Dzięki temu pacjent dzwoniący pod jeden numer, rozmawiający z jedną rejestratorką może umówić wizyty w kilku miejscach, zarówno przy Arkońskiej, jak i w Zdunowie – tłumaczy Joanna Lokajczyk-Sidorowicz, koordynatorka centralnej rejestracji.
W Szpitalu Wojewódzkim działa obecnie 38 poradni specjalistycznych. Do każdej – prócz poradni kardiologicznej, zaburzeń rytmu i kontroli stymulatorów serca – pacjenci umawiają się, dzwoniąc pod jeden numer – 91 500 0 500. Średni czas oczekiwania na połączenie wynosił w ostatnim roku 1 minutę i 51 sekund. Telefony odbierają rejestratorki pracujące w Zdunowie i przy Arkońskiej.
– Nasi pacjenci najczęściej nawet nie wiedzą, że dodzwonili się np. na Arkońską, chcąc umówić termin w poradni w Zdunowie. Dla nas to żadna różnica, bo po roku pracy osiągnęliśmy zakładany cel – każda z dziewcząt, niezależnie od tego, w której lokalizacji pracuje, jest przygotowana do zarejestrowania pacjenta w dowolnej poradni, bez konieczności przełączenia go do innych osób. Dzięki temu, gdy ktoś z pracowników na przykład zachoruje, nie ma kłopotu z jego zastępstwem.
Pacjent łączy się z tą konsultantką, która akurat jest wolna lub która jako pierwsza skończyła poprzednią rozmowę. Nad wszystkim czuwa system informatyczny automatycznie kierujący pacjentów do konkretnych pracowników.
W ciągu ostatniego roku takich rozmów było 119808. Oznacza to, że każdego dnia odbieranych jest średnio 465 telefonów. Tylko 11% (14140) spośród wszystkich przychodzących połączeń (133948) nie zakończyło się rozmową – zostały zarwane lub zakończone przez pacjentów jeszcze przed odebraniem ich przez rejestratorkę. Konsultantki na rozmowach spędziły łącznie – w ciągu roku – ponad 4902 godziny. Oznacza to, że każdego roboczego dnia średni czas wszystkich rozmów wynosił 19 godzin. Jedna rozmowa trwa przeciętnie 2,5 minuty.
– Po roku obserwacji i analizie dostępnych danych widzimy kilka zależności – mówi koordynatorka. – Najwięcej osób chce umówić się do lekarza w poniedziałek rano. Ekstremalny tłok na linii jest po długich weekendach i na początku roku, może ma to coś wspólnego z noworocznymi postanowieniami… Najłatwiej i najszybciej dodzwonić się do nas w piątki – na przykład 26 września średni czas oczekiwania na linii wynosił tylko 20 sekund.
Dniem, w którym rejestratorki obsłużyły telefonicznie największą liczbę pacjentów był 7 stycznia 2025. Pod 91 500 0 500 dodzwoniło się wówczas 742 pacjentów.
Numer Centralnej Rejestracji Telefonicznej do poradni specjalistycznych SPWSZ działa od poniedziałku do piątku w godzinach 7.00 – 14.30, a w środy do godz. 18.00.
fot. Zespół Centralnej Rejestracji Telefonicznej z koordynatorką Joanną Lokajczyk-Sidorowicz (druga z lewej) i zastępczynią pielęgniarki naczelnej dr Sylwią Sołowiej (trzecia z lewej)